Портрет потребителя: назначение и примеры

Портрет потребителя (профиль клиента, аватар потребителя) — это описание собирательного образа вашего потенциального покупателя.

Портрет потребителя (заказчика, клиента) , как правило, включает следующие характеристики:

возраст;
семейное положение;
уровень доходов;
место проживания (география);
пол,
социальный статус
сфера занятости,
должность,
типичные проблемы, связанные с удовлетворением конкретных потребностей,
критерии выбора товара и услуг, удовлетворяющих конкретные потребности
страхи и желания;
и другое.

Основное назначение портрета потребителя — помощь в разработке маркетинговых программ и планов, максимально ориентированных на целевую аудиторию. Чем детальнее составлен портрет клиента, тем больше шансов создать маркетинговое предложение, соответствующее потребностям конкретных потребителей.

Примеры портретов клиентов гостиницы

Портрет клиента гостиницы №1. «С блеском и со вкусом»

Молодой богатый бизнесмен или менеджер высшего звена. Если едет в командировку, то выбирает лучший фешенебельный отель с известным брендом, который будет предоставлять услуги европейского класса. Любит различные развлечения, может увеличить количество дней пребывания. Будет посещать клубы, бары, рестораны. Для него важнее приятно провести время, чем сэкономить деньги. Искать гостиницу будет с помощью интернета, через поисковые системы, заходя на официальные сайты с высоким уровнем юзабилити, чуть реже в соц. сетях ВКонтакте или Facebook.

Основные критерии выбора гостиницы:

известность бренда;
презентабельный внешний вид гостиницы;
широкий ассортимент предоставляемых услуг;
высокий уровень сервиса и комфорта.

Портрет клиента гостиницы №2. «Деловой»

Серьезный руководитель, топ-менеджер, скорее мужчина, чем женщина, старше 35 лет. Любит высокий уровень комфорта и сервиса, ждёт понимания его желаний от сотрудников гостиницы относительно услуги. Активно решает проблемы, если такие возникают, обращаясь к менеджеру гостиницы. Для него важно наличие бизнес-инфраструктуры, удобное расположение гостиницы (за него может переплатить), наличие конференц-залов. Может привлечь наличие дополнительных услуг, например спортивный комплекс. Будет посещать бары и рестораны с коллегами по работе. Экономит собственное время. При выборе активно пользуется рекомендациями коллег, читает отзывы в интернете, ищет в Facebook, реже ВКонтакте.

Основные критерии выбора гостиницы:

удобное расположение;
высокий уровень сервиса и комфорта;
понимающий персонал и быстрое обслуживание.

Портрет клиента гостиницы №3. «Рядовой командированный»

Рядовой сотрудник российской компании, мужчина старше 25 лет. Любит посещать различные мероприятия, бары, клубы и рестораны, где часто может переплатить, гуляет в городе. Его привлекает удобное расположение гостиницы, лучше всего в центре, а так же высокий уровень комфорта. Наличие спорткомплекса, несомненно, его привлечет, будет пользоваться его услугами. Проблемы лучше перетерпит, чем будет что-то решать. Любит акции и комплименты от гостиницы. При выборе осуществляет поиск через поисковые системы, активно читая отзывы и официальные сайты отелей (привлекает большое количество информации), а так же пользуется соц.сетями ВКонтакте и Facebook.

Основные критерии выбора гостиницы:

удобное расположение (ближе к центру);
широкий ассортимент предоставляемых услуг.

Портрет клиента гостиницы №4. «Бизнес-леди»

Девушка 25 лет и старше. Предпочитает внешнюю красоту и привлекательность гостиницы, удобство, безопасность и комфорт. Рациональна со своими деньгами и деньгами компании. Никогда не переплачивает. Посещает ресторан и бар для встречи с коллегами. Её, несомненно, привлечет наличие спорткомплекса, который будет с удовольствием посещать. Возникающие проблемы решает через сотрудников гостиницы. Выбор осуществляет за счет общения с коллегами и рекомендаций от них, а также через соц.сети Вконтакте, Instagram, Facebook. Может посетить официальные сайты, где сразу обратит внимание на фотографии гостиницы.

Основные критерии выбора гостиницы:

внешняя привлекательность гостиницы, красивое оформление;
высокий уровень безопасности и комфорта;
широкий спектр предоставляемых услуг.

Портрет клиента гостиницы №5. «Амбициозный»

Молодой бизнесмен или менеджер, уверен в себе, амбициозный, знает, что ему нужно от жизни. Занимается саморазвитием, поэтому будет пользоваться услугами спорткомплекса, такая возможность несомненно его привлечет. Посещает рестораны и бары только для встречи с клиентами, его привлечет наличие конференц-залов и бизнес-инфраструктуры. Будет рад европейскому уровню комфорта, но придает ему меньше значения, чем некоторые другие портреты. Рационально использует собственные средства, возникшие проблемы решает через менеджера гостиницы. Осуществляет поиск гостиницы в поисковых системах, активно читает отзывы, обращается к социальным сетям ВКонтакте или Facebook, если зарегистрирован там.

Основные критерии выбора гостиницы:

широкий спектр предоставляемых услуг;
удобное расположение относительно бизнес-центра города;
высокий уровень комфорта.

Портрет клиента гостиницы №6. «Глава семейства»

Семейный мужчина старше 35, приехавший на летний отдых со своей семьей и детьми. Любит всевозможные развлечения, вкусную пищу, шашлык, периодически употребляет алкоголь. Будет активно посещать пляж, сауну, аквапарк, бассейн, ресторан и бар со своей семьей и детьми. Открыт к новым знакомствам, может привести дополнительных клиентов для развлекательных услуг (старые или новые знакомые). Его привлекает приятный внешний вид гостиницы, природа, широкий ассортимент услуг, средний уровень комфорта (главное, чтобы не было слишком дорого). Выбор гостиницы осуществляет за счет советов родственников и знакомых, в редких случаях может зайти в интернет для посещения официальных сайтов, ещё реже – через социальную сеть Одноклассники.

Основные критерии выбора гостиницы:

удобное расположение относительно развлекательной инфраструктуры;
невысокая цена, акции и комплименты от гостиницы;
широкий ассортимент развлекательных услуг.

Портрет клиента гостиницы №7. «Тишина и спокойствие»

Тихий интроверт, скорее всего молодой человек, но может быть и более зрелый, который приехал в город по личным делам. Ему необходимы комфорт и спокойствие, расположение подальше от центра и суеты. Благоприятно воспримет природную зону на территории гостиницы, возможность заниматься спортом. Доход у него может быть средний или выше среднего, однако никогда не переплачивает, экономит. Не нуждается в каких-либо мероприятиях, праздниках. Поиск осуществляет с помощью поисковых систем и социальных сетей ВКонтакте, Twitter, активно читает отзывы.

Основные критерии выбора гостиницы:

удобное расположение (подальше от городской суеты);
невысокая цена.

Портрет клиента гостиницы №8. «Мне бы подешевле»

Очень чувствительный к цене мужчина, куда реже женщина, который ищет самую дешевую, но в то же время известную гостиницу, так как обращает большое внимание на бренд. Может приехать как для культурно-познавательного туризма, так и для личных целей. Его привлекает широкий ассортимент услуг, внешняя привлекательность и высокий уровень комфорта, хотя будет экономить на всем, максимум пользоваться услугами ресторана или бара. Любит новые знакомства и общение, будет доволен, если расположение будет ближе к центру, если будут дополнительные акции и комплименты от гостиницы. Выбор осуществляется за счет советов знакомых и официальных сайтов.

Основные критерии выбора гостиницы:

низкая цена, наличие акций и комплиментов;
известность бренда;
удобное расположение.

Портрет клиента гостиницы №9. «Нам только переночевать»

Родственник или родственница, которым необходимо переночевать где-нибудь, потому что заселиться к членам семьи нет возможности. Приезжают на какое-то семейное торжество и другие личные цели. Интересуются только услугами расселения и услугами питания в ресторане или баре, но не исключено, что будут покупать продукты сами. Привлекает средний уровень комфорта, лояльная цена и, если не удобное расположение, то транспортная доступность. В выборе гостиницы помогают родственники и знакомые, чуть реже – поиск официальных сайтов.

Основные критерии выбора гостиницы:

невысокая цена;
удобное расположение или транспортная доступность.

Примеры портретов заказчиков метизов производственного назначения

Ниже приведены краткие портреты потребителей метизов производственного назначения, включая заказчиков запчастей для ремонта и комплектующих для новых изделий.

Портрет заказчика метизов №1. «Крупный эксперт»

Крупное сельхозпредприятие. Решения принимает главный инженер, директор по производству. Первоначально все данные собирает специально обученный менеджер по закупкам, который ориентируется на озвученные технические показатели инженера. Бюджет жесткий и распланирован заранее. Знают все цены на рынке. Профессионально разбираются в различных деталях. Знают основных лидеров рынка, с многими из них уже поработали. Убеждения – это убеждения главного инженера о качестве плат. Для мелких замен детали ищут российских контрактных производителей, так как это может быть дешевле, удобнее и надежнее. Довольно бюрократичные структуры. Готовы стать постоянными клиентами, если все будет лучше, чем у текущего (бывшего) поставщика. Ищут поставщиков сами (поиск, порталы и справочники), но получают и много предложений извне. Отслеживают новости рынка, но довольно консервативны в выборе.

Критерии выбора поставщика:

гарантии качества (особенно неизменность качества и характеристик со временем);
цены, гибкие условия по ценообразованию (индивидуальная цена исходя из объемов и срока контракта);
поставщик будет укладываться в заявленные сроки, без срывов;
условиям платежа (условия по предоплате и отсрочке платежа).

Страхи клиента:

поставят брак, некачественный товар и некомплект;
сорвут сроки;
уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, неоперативно реагируют на вопросы.
сохранность разработок (например, китайские компании могут украсть и скопировать).

Портрет заказчика метизов №2. «Крупный завод»

Крупная фирма. Отличается от первого портрета тем, что хуже разбираются в резке металла и т.д, поэтому особого мониторинга рынка не ведут и активно новых поставщиков не ищут (только в случае проблем с текущим). Решения принимает главный инженер, директор по производству. Первоначально все данные собирает специально обученный менеджер по закупкам, который ориентируется на озвученные технические показатели инженера. Бюджет распланирован заранее, цены знают примерно. Недостаточно глубоко разбираются в предоставляемых услугах по металлу. Подробно не знакомы с лидерами рынка. Ищут опытных российских контрактных производителей, чтобы те взяли всю работу на себя.

Довольно бюрократичные структуры. Готовы стать постоянными клиентами, если все будет лучше, чем у текущего (бывшего) поставщика. Ищут поставщиков сами (поиск, порталы и справочники) при большой необходимости, но обычно поставщики борются за их внимание (перебивают цену).

Критерии выбора поставщика:

гарантии качества (особенно неизменность качества и характеристик со временем);
цены, гибкие условия по ценообразованию (индивидуальная цена исходя из объемов и срока контракта);
поставщик будет укладываться в заявленные сроки, без срывов;
условия платежа (условия по предоплате и отсрочке платежа).
может потребоваться дополнительная экспертная помощь с проектированием.

Страхи клиента:

поставят брак, некачественный товар и некомплект;
сорвут сроки;
уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, не оперативно реагируют на вопросы.

Портрет заказчика метизов №3. «Госзаказ. Авиа. Машиностроение и др.»

Крупное предприятие, по разработке и производству летательных аппаратов, машин, агрегатов и т.п. Для них главное — это качество, безопасность.

Никакого брака быть не может. Вторично – уложиться в срок. И потом уже цена. Решения принимает главный инженер, руководитель проекта, директор по производству. Первоначально все данные собирает специально обученный менеджер, который ориентируется на озвученные технические показатели инженера. Бюджет может быть известен примерно, проводят тендеры. Могут сами искать поставщиков для привлечения их к участию в тендере. Знают основных лидеров рынка, постоянно мониторят рынок. Ищут опытных российских контрактных производителей, чтобы те были максимально надежны и сделали все качественно. Довольно бюрократичные структуры.

Критерии выбора поставщика:

гарантии качества (особенно неизменность качества и характеристик со временем);
поставщик будет укладываться в заявленные сроки, без срывов;
условиям платежа (условия по предоплате и отсрочке платежа);
качество и безопасность превыше всего, менее важна цена.

Страхи клиента:

поставят брак, некачественный товар и некомплект;
сорвут сроки;
уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, не оперативно реагируют на вопросы.

Портрет заказчика метизов №4. «Малый эксперт»

Предприятие работает на небольшом рынке запчастей (магазин). Решения принимает генеральный директор и главный инженер/разработчик. Бюджет маленький, но гибкий, выделяется под конкретный проект. Профессионально разбираются в запчастях. Знают основных лидеров рынка, заказывают маленькие партии деталей или небольшое количество обработки металла. «Скачут» с одного контрактного поставщика на другого, так как постоянно ищут лучшие условия, и крупные контрактные поставщики могут им иногда отказывать в зависимости от своей загруженности. Не очень выгодны из-за своих мелких заказов, но таких клиентов много, и с них можно взимать повышенную маржу.

Довольно гибкие структуры. Готовы стать постоянными клиентами, если все устроит. Ищут поставщиков сами (поиск, порталы и справочники), но получают и некоторые предложения извне.

Критерии выбора поставщика:

хотят, чтобы поставщик обратил на них внимание, начал заниматься их проблемой;
цена и скидки;
неизменное качество и характеристики;
сроки.

Страхи клиента:

поставят брак, некачественный товар и некомплект;
сорвут сроки;
уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, не оперативно реагируют на вопросы;
сохранность разработок (например, китайцы могут украсть и скопировать);
опасаются, что от них избавятся крупные контрактники, как только загрузка производства подойдет к максимуму;
сомневаются, что из-за маленьких объемов с ними будет работать нормальный квалифицированный поставщик.

Портрет заказчика метизов №5. «Мастерские»

Автоколонны, автосалоны, станции технического обслуживания и т.п. Отличие от предыдущего клиента состоит в том тем, что заказчики плохо разбираются в технологиях производства требуемых запчастей, включая лазерный раскрой металла и др. Решения о закупки принимает генеральный директор и главный инженер/разработчик. Бюджет маленький, но гибкий, выделяется под конкретный проект. Могут не знать основных лидеров рынка, заказывают маленькие партии. Решение принимают рационально, могут склоняться к более «приятной в общении» компании, которая грамотно все по полкам разложит. Могут стать постоянными клиентами. Довольно гибкие структуры. Готовы стать постоянными клиентами, если все устроит. Ищут поставщиков сами (поиск, порталы и справочники), но рассматривают и коммерческие предложения извне. Ищут проверенного надежного поставщика.

Критерии выбора поставщика:

хотят, чтобы поставщик обратил на них внимание, начал заниматься их проблемой;
цена и скидки;
неизменное качество и характеристики;
сроки.
возможность получить понятные и квалифицированные консультации;
возможность получить помощь и технические доработки по своим заказам, по проектированию и т. д.

Страхи клиента:

поставят брак, некачественный товар и некомплект;
сорвут сроки;
уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, не оперативно реагируют на вопросы.